顾客服务规范
1、全体员工应该充分认识到顾客服务的重要性
①顾客才是真正发工资给我们的人。
②我们的发展完全依靠于顾客的光临
2、良好的仪容仪表是顾客服务的基础
① 站姿：要求头端目正，下颌微微抬起，双肩平正稍微后张，两手交叉放于体前，右手在上、左手在下。挺胸收腹提臀。
② 坐姿：要求头部端正，上身平直，目光平视，挺胸、直腰、双手自然于腿上，两腿并拢，双膝相靠，双脚并拢平放于地面，不得斜靠在椅背上或翘二郎腿。
③ 走姿：要求上身平直端正，双眼平视前方，两肩左右相平，前后左右摇摆，行走时，双手五指自然并拢，两臂自然摆动，速度不宜过大、步幅不宜过大，特别注意不得在卖场内奔跑，应以快步代替。
④ 着装：
（1）工作时间内统一着工装，工作装法净、平整；
（2）工作时间必须佩带胸卡，胸卡佩带在工装左上方；
（3）工作时间不允许穿拖鞋或拖鞋式凉鞋，必须穿袜子；
（4）头发整洁，女士长发须扎起来，发型与化妆要自然、适度。
3、真诚地微笑
（1）微笑应自然大方、甜美、温和友善，给人快乐、舒适的感觉。
（2）微笑应是发自内心的微笑，给人真诚的感觉。
（3）任何时候、地点，对顾客都应微笑相待。
4、主动与顾客打招呼，礼貌用语
（1）迎宾语：“欢迎光临”、“请进”。
（2）招呼语：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。
（3）引导语：“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看”。
（4）回复语：“好的，我们尽快解决”。
（5）致歉语：“对不起，让您久等了”。
“对不起，我们不能满足您的要求”。
“非常抱歉，给您添麻烦了”。
（6）自谦语：“这是我们应该做的”、“谢谢，不敢当”。
（7）询问语：“请出示您的有效证件”、“请出示您的购物清单”。
（8）送别语：“欢迎下次光临”、“请您走好”。
（9）与顾客讲话时要有适当称谓。
5、各区服务细则
（1）入口：
① 收银员（保安员）应面带微笑，目迎顾客，并适时主动向顾客打招呼“您好，欢迎光临”，并伸手示意请客人进入。
② 如顾客带包或其他物品按规定应该存放的，入口人员应要求顾客存包，“请您到存包处存包，谢谢！”。
（2）出口门检：
① 出口门检人员（保安员）应站在顾客侧前方，面带微笑，目迎顾客，适时主动向顾客问好，“您好，请让我看一下您的购物清单”。注意不要用脚顶住购物车。
② 接过购物清单“谢谢，请稍等”。
③ 对物品一一核对后将购物清单盖章，还给顾客，“让您久等了，谢谢，欢迎下次光临”。
（3）精品及其他商品区
① 及时整理货架，将商品及时放回原位。
② 遇有破损商品要及时向主管或经理报告。
③ 有特殊情况需要离开岗位时，要在相邻区域工作人员处留言，并说明返回时间。
④ 顾客询问商品在哪里时，不仅告诉他商品在哪里，更应该亲自带他去商品陈列的位置。
⑤ 多使用正面的肯定的语言，当顾客想要的商品没有时，不要说“没货了”，而应该对他说：“我们目前没有这个商品，但是请您来登记一下，我们将会尽快与供应商沟通。”
（4）收银台
① 面带微笑，目迎顾客，适时主动向顾客问好，“您好！”收银员应主动帮助顾客将所购物品放在传送带上，物品要轻拿轻放。
② 收银员要坚持唱收唱付制度。“您好，共计××元，请您看一下”。并用手指示顾客显示器处，接到顾客递来的钱，“一共收您××元，请稍等”。将应找还顾客的钱，购物清单递给顾客，“这是找您的××元及您的购物小票，请您收好，谢谢，欢迎您再来。”
③ 收银员要帮助顾客将所购物品装袋，注意分类包装，易碎物品要加装一个袋子，帮顾客放进购物车。
④ 当购物顾客较多，应增加每班人员数量，由主管主动维持秩序，并主动向顾客道歉，“让您久等了”。如有顾客将购物车滞留在收银台前，要迅速推走，以免堵塞收银通道。
⑤ 如遇顾客使用信用卡结账，需为顾客划卡结账时，要对后面排队结账的顾客说明：“对不起，我要为这位顾客刷卡，请稍等一下”。
⑥ 如无零钱，需向出纳换时，要对排队结账的顾客说明：“对不起，我换一下零钱，请稍等一下”。
（5）大宗购物
① 面带微笑、目迎顾客，适时主动的向顾客问好，“您好”。
② 如顾客需要大宗购买商品，要向顾客介绍大宗购买的程序、支票结算要求。
③ 待顾客选好商品后，“请您填一下大宗购物单，我们将与商品部确认是否有足量的货物”。
④ 商品确定后，要与顾客确认送货地点、商品送货时间及送货费用。
⑤ 请顾客留下联系电话，并将店内电话告诉顾客，“您有什么事情请给我们打电话，如果没有任何意外情况，我们将准时将商品送到，感谢您的支持。希望您经常光临。”
⑥ 如果经确认顾客所定商品不够数量，要及时与采购部联系，确认是否可让厂家马上送货或从其他店调货。如还不能达到顾客要求，要及时与顾客联系。首先道歉，再告知现状，与顾客协商是否减少数量或换其他品种。
⑦ 如在与顾客约定的时间不能及时将商品送到，要及时与顾客联系。首先道歉，然后告诉顾客我们什么时间可送到，确认顾客是否满意。
（6）退货（由主管办理）：
① 面带微笑、目迎顾客，适时主动的向顾客问好，“您好”。
② 问清顾客退货原因后，按店内退货规定办理。
③ 遇有自己不能处理的问题，不要说，“不可能”，最好的答复是，“对不起，可能我没有权力对这个问题做出决定，我会与值班经理商量录求解决的办法。”
④ 不要因为顾客退货、换货，而冷淡顾客或态度不好。
（7）顾客永远是对的
① 严禁与顾客发生冲突和顶撞的行为。
② 顾客如果对我们的服务、商品有意见时，第一时间由门店主管级管理人员处理。
（8）顾客服务的培训
① 员工入职前的顾客服务培训由人力资源部负责。
② 员工在职的顾客服务由门店值班主管、店长助理及店长在每日的晨会（晚会）上经常进行。
（9）顾客服务的检查和评估
① 门店店长对本店的员工进行顾客服务的检查和评估
② 营运督导部对各门店进行顾客服务检查和评估，发现问题的，限期整改。
化解顾客不满的步骤：
当你与一个不满的顾客打交道时：
第一步 给顾客关切的事情予以语言上的缓冲。
第二步 微笑。
第三步 为发生的事情道歉。
第四步 声明你想要提供帮助。
第五步 查询事情的来龙去脉，获取更多的信息。
第六步 重复顾客关切的问题，确保你已经理解。
第七步 表明你看重他们的合作。
第八步 说明各种解决办法，或者询问他们希望怎么办
第九步 总结将要采取的各种行动—你的行动与他们的行动。
第十步 愉快地结束。
要点：
1、倾听
2、面对顾客
3、直视他或她的眼睛
4、采取一种关切的身体姿态、语调和面部表情
5、避免使用“冲突导火索”
6、避免居高临下的或不耐烦的语调
7、具有并且显示出对顾客感情的理解
8、消除干扰
9、耐心地行事
10、使用和悦的语调
11、不计较个人得失
创立顾客沟通系统
什么是顾客反馈系统?
顾客沟通系统以有条不紊、周密的方式，来发现顾客对你所做工作的看法。它要求顾客反馈不被忽视，顾客反馈的收集不是偶然的兴之所至。它是主动地探寻，而不是被动地反应。顾客沟通系统必须精心计划、周密组织，使顾客信息源源不断地流人企业。
顾客沟通系统能够为以下问题提供答案：
客户对你的满意达到什么程度?
他们到底在想些什么?
他们欣赏你哪些方面的服务?
他们不喜欢什么?
什么是他们普遍抱怨的?
他们对改进服务提出了什么样的建议?
顾客沟通的十个原则
1、走出去和你的顾客进行面对面的交谈，花一点时间在他们身上，了解他们。与他们交谈。
2、组织专门小组，邀请某些顾客参与公开的交流会，探讨他们喜爱或不喜爱什么。
3、要求顾客对市场调查作出反应，可以采用电话、寄信或是直接面谈 的方式。
4、在顾客出入的地方设立意见箱和反馈表。
5、找出令客户不满的问题之所在，然后加以解决；并告诉你的客户， 你采取了哪些措施以解决上述问题。
6、设立顾客反馈新闻通讯或是其他交流方式，告诉顾客你非常需要 听取他们的意见，以及对他们提出的意见将会采取的回应.
7、任用高层人员来处理顾客的反馈和抱怨.
8、迅速地对顾客的抱怨和请求作出回应.
9、在顾客提出退货、换货要求以及投诉时予以帮助和鼓励(如设立免费电话为顾客提供信息和协助)
10、考察和评估管理人员获得顾客反馈的能力